Phone
 

Оценка качества обслуживания

система мониторинга качества обслуживания и оценки персонала

Система оценки качества обслуживания клиентов (СОКОК)





 Модуль «Meta-Q» система оценки качества обслуживания клиентов решает следующие задачи:
  • сбор, хранение, обработка и анализ информации о качестве оказания услуг сотрудниками компании; 
  • контроля качества обслуживания клиентов руководителем клиентского отдела, отделом персонала, отделом маркетинга, администрацией компании; 
  • просмотр статистических данных в виде печатных или электронных автоматически создаваемых в системе отчетов; 
  • использование результатов опроса с целью мотивации сотрудников клиентского отдела. 
Алгоритм работы системы оценки качества обслуживания клиентов 

При регистрации в системе управления очередями клиент получает талон со штрих-кодом - идентификатором клиента в системе. В нижней части талона имеется фраза с просьбой оценить качество обслуживания после его окончания. После окончания обслуживания, оператор (или сотрудник клиентского зала) обращает внимание клиента на необходимость/возможность оценить качество обслуживания. 
Клиент подходит к терминалу, на котором установлен модуль ПО «Meta-Q» СОКОК. На экране терминала выведено приглашение, например: «Если Вы уже прошли обслуживание, поднесите Ваш талон с номером очереди к сканеру штрих-кода или введите код талона вручную». Текст приглашения, оформление и фон экрана имеется возможность отредактировать. На экране имеется иллюстрация, изображающая, где находится сканер штрих-кода и куда надо приложить талон. Многополосный сканер быстро считывает штрих-код на талоне и выводит список обслуживших клиента операторов. Список операторов приводится с фото и краткими сведениями о них (это могут быть ФИО, должность, наименование услуги, которую оказал оператор данному клиенту и др. данные). В верхней части страницы выводится сообщение, например: «Пожалуйста, оцените качество обслуживания. Выберите нужную оценку и нажмите «Оценить». Для отмены случайного нажатия имеется кнопка «Отмена» или «Назад». Клиент ставит оценку каждому из обслуживших его операторов, нажимает «Оценить» и переходит на страницу с благодарностью за принятие участия в опросе. 
В случае, если клиент еще не прошел обслуживание, но отсканировал свой талон, система не предоставит ему возможности оценить работу операторов, поскольку никто из них его еще не обслужил. На экран в этом случае будет выведено сообщение том, что клиент еще не прошел обслуживание. 

Возможности системы 

Исключена возможность ошибочной оценки, поскольку система предлагает клиенту оценить только тех операторов, которые его обслуживали. Исключена возможность оценки качества своей работы самими операторами, поскольку оценить работу возможно только зная значение штрих-кода или имея на руках талон. Таким образом, полученные данные абсолютно достоверны. Этим система оценки качества, установленная на терминале, выгодно отличается от применения пультов оценки качества.
Имеется возможность создания статистических отчетов на фирменном бланке компании. Имеется возможность установки СОКОК на отдельный терминал. Имеется возможность установить СОКОК на терминал для регистрации клиентов, добавив дополнительный пункт в меню или разместив объявление (табличку) с просьбой ввести свои оценки. 
Весьма полезна одновременная работа СОКОК совместно с опцией «Meta-Q» Record, ведущей запись диалогов между операторами и посетителями. Если из статистических отчетов будет видно, что мнения некоторых клиентов об обслуживании резко отличаются от среднестатистической оценки, есть возможность прослушать разговор между оператором и клиентом и сделать вывод об адекватности оценки и об адекватности поведения сотрудника и клиента. Имеется возможность полностью менять оформление всех страниц меню СОКОК, выбрав другие исходные файлы, используемые для построения HTML-страниц. Имеется возможность менять текст сообщений, выводимых на экран терминала. Имеется возможность установки СОКОК на компьютер любого типа, желательно снабженный сенсорным монитором: СОКОК можно установить на неттоп, ноутбук, обыкновенный компьютер, с подключенным к нему сенсорным или обыкновенным монитором. 
Заказать бесплатный звонок
Ваше имя *
Телефон *
Вопрос или комментарий

Нажимая на кнопку «Перезвоните мне», я даю согласие на обработку персональных данных.